8　卫生要求

8.1　空气质量要求

营业区内，室内空气质量应符合GB/T 18883的相应规定，室外空气质量应符合GB 3095中的二级标准。

8.2　水质卫生要求

8.2.1　应当经原批准的卫生行政部门验收合格后方可投入使用。

8.2.2　每年淡季时，每月至少保证一次水质卫生检验；旺季时，每月至少保证二次水质卫生检验。

8.2.3　 在开放时间内应不间断补充新水，保证温泉池内的水质达到相应的卫生标准。

8.3　消毒设施要求

8.3.1　温泉场所的用品用具应符合WS 205的要求，检验方法按GB/T 18204.2、GB/T18204.3、GB/T18204.4、GB/T18204.5、GB/T18204.6、GB/T18204.7、GB/T18204.8、GB/T18204.12执行。

8.3.2　提供公用饮具的温泉场所应设置专用的饮具清洗消毒间，消毒间内有上下水，设有不少于3个标记明显的水池；配备相应的消毒设备、消毒药物及容器；配备密闭饮具保洁柜并标记明显。

8.3.3　对浴巾、毛巾、浴衣裤等公用棉织品自行清洗消毒的温泉场所应设置专用的清洗消毒间，消毒间内有上下水，设有清洗、消毒水池且标记明显；配有清洗消毒设施或消毒药物及容器，配有毛巾、浴巾、垫巾、浴衣裤等专用密闭保洁柜且标记明显。

8.3.4　应设置公用拖鞋清洗消毒处，配备足够的拖鞋清洗消毒设施或消毒药物及容器。

8.3.5　提供修脚服务的温泉场所，应设置修脚工具消毒点，配置专用的紫外线消毒箱或高压消毒装置对修脚工具进行消毒。

8.4　卫生管理

8.4.1　应建立卫生责任制度和卫生检查制度。 

8.4.2　各服务场所的通道及卫生设施应保持清洁无异味并定期消毒。

8.4.3　应合理设置公共垃圾箱（桶），提倡设置环保型垃圾箱（桶）。公共垃圾箱（桶）造型应与温泉旅游营业场所的主体设施相协调，应完好、有盖、表面干净无污渍。

8.4.4　定时做好卫生清扫工作，及时清运废弃物并统一定点处理，有效预防控制病媒虫害孳生。

8.4.5　建立自身检查与检测制度。对场所环境卫生状况、水质卫生状况、从业人员个人卫生、操作卫生等内容按《沐浴场所卫生规范》执行，定期进行自检并有记录。

8.4.6　对更衣室、浴室温度、照度、一氧化碳和二氧化碳浓度以及浴池水温度、浊度等定期进行自检并做好记录。

8.4.7　场所负责人及卫生负责人是传染病和健康危害事故报告责任人。

8.4.8　应建立场所安全卫生管理档案，存档时间不少于三年。

9　服务人员要求

9.1　 基本要求

9.1.1　 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

9.1.2　 密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地对客服务。

9.1.3　 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

9.1.4　 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

9.2　 仪容仪表

9.2.1　 遵守仪容仪表规范，端庄、大方、整洁。

9.2.2　 按规定着工装、佩工牌上岗。

9.2.3　 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

9.3　 行为举止

9.3.1　语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范。

9.3.2　站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，有职业风范。

9.3.3　对宾客提出的问题应耐心解释，并设法解决，不推诿和应付。

9.3.4　不随便介入宾客谈话，不对宾客品头论足。

9.4　专业技能

9.4.1　专业岗位人员须持有相关资格证书。

9.4.2　熟悉并掌握本岗位业务知识、服务流程和操作技能，能按服务流程独立接待宾客。

9.4.3　直接为宾客提供服务的人员应具备基本的急救知识及技能。

9.5　 人员卫生

9.5.1　直接为宾客提供服务的人员应身体健康，并持有“健康合格证明”和有关上岗证。

9.5.2　从业人员患有有碍公众健康疾病，治愈之前不得从事直接为顾客服务的工作。有疑似传染病患者应立即停止从业并及时进行健康检查，明确诊断。

9.5.3　从业人员应保持良好的个人卫生。

10　管理要求

10.1　 应有员工手册。

10.2　 应有企业组织机构图和部门组织机构图。

10.3　 应有完善的规章制度、管理规范、岗位工作说明书、服务标准和操作程序。

11　质量监测与持续改进

11.1　内部监测

11.1.1　应制定服务质量监测制度，规定监测项目、方法、频次。

11.1.2　应严格执行监测制度，定期进行质量分析。

11.2　外部监测

11.2.1　建立服务监督机制，设意见簿（箱），主动接受监督，公布投诉电话号码。

11.2.2　设立旅游投诉处理机构或有专职人员负责处理投诉。建立投诉处理工作制度和投诉记录档案，认真及时地处理宾客投诉。

11.2.3　对宾客进行服务质量问卷调查，定期进行质量分析。

11.3　 持续改进

11.3.1　应根据内外部监测结果，持续改进服务质量。

11.3.2　对照LB/T 016要求，积极提升服务质量等级。