游客出游时一般会面临这样的难题：自助还是跟团。自助游，自己打理一切太麻烦；跟团游又往往是“走马观花”。如何才能达到既让旅行社安排吃住行，又能无拘无束地深度体验呢？北京市旅游发展委员会正在推广的“智慧旅行社”建设解决了很多旅游爱好者的难题与困扰。

    服务全局，让北京先行先试

    2011年7月，国家旅游局局长邵琪伟在全国旅游局长研讨班上说，我国争取用10年左右时间，使旅游企业经营活动全面信息化，基本把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业，在我们这个新兴的世界旅游大国初步实现基于信息技术的智慧旅游。

    同时，2011年北京市提出了建设国际一流旅游城市的目标。在此背景下，抓住现代信息技术的发展机遇，创新旅游行业管理和旅游公共服务模式，为国内外游客提供全方位、高质量的便利旅游服务，就成为实现北京旅游“资源多样化、服务便利化、管理精细化、市场国际化”的基础。

    为此，北京市于2011年10月9日启动智慧旅游建设，并提出了“智慧北京便利旅游”的发展方针，包括智能融合的信息应用、创新持续的便利旅游服务。

    北京市旅游发展委员会主任鲁勇说，智慧旅游是信息技术在旅游业中的集成创新和应用创新，是基于新一代的信息技术，

    为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。以物联网、云计算等现代信息技术应用为中心的智慧旅游建设，将成为北京市旅游业转型升级的重要突破口，是当前提升北京市旅游经济发展能力和发展水平的必然趋势。

    经过半年的紧张筹备，北京市于2012年5月11日出台了《北京智慧旅游行动计划纲要（2012-2015年）》（以下简称《刚要》）。《纲要》明确提出，要紧紧抓住现代信息技术发展机遇，开展北京“智慧旅游”建设，创新旅游行业管理和旅游公共服务模式，为国内外游客提供全方位、高质量的便利旅游服务，为实现旅游“资源多样化、服务便利化、管理精细化、市场国际化”的目标奠定基础。

    为更好地推动智慧旅游建设，北京市旅游发展委员会还成立以主任为组长，市旅游委及相关部门和区县旅游局（委）等参加的北京“智慧旅游”建设领导小组，负责统筹该工作。

    正因为在智慧旅游建设工作上的先行先试，北京市于今年5月25日被国家旅游局确定为18个“国家智慧旅游试点城市”之一。

    规范先行，让旅行社有章可循

    《纲要》明确提出，到2015年，北京将初步建立“智慧旅游”政务管理体系、“智慧旅游”公共信息服务体系、旅游业态“智

    慧旅游”服务体系3大“智慧旅游”体系。积极开展“智慧旅游”各业态建设试点示范项目建设，制定和出台奖励、补贴、扶持等政策和评定办法，推出若干个“智慧饭店”、“智慧景区”、“智慧旅行社”和“智慧旅游乡村”。

    作为旅游行业龙头的旅行社，自然是智慧旅游体系建设的重中之重。

    所谓“智慧旅行社”，就是利用云端计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，将旅游资源的组织、游客的招揽和安排、旅游产品开发销售和旅游服务等旅行社各项业务及流程高度信息化和在线化、智能化，到达高效、快捷、便捷和低成本规模化运行，创造出游客满意和旅行社企业盈利的共赢格局。

    对于智慧旅行社的建设工作，《纲要》明确提出，要推进智慧旅行社试点示范建设。编制智慧旅行社建设规范，依据规范和扶持政策，推进智慧旅行社试点示范建设，推动和逐步完善旅行社智能化建设，深化旅行社行业整体的信息化应用。

    按照落实《纲要》精神，推进北京市“智慧旅行社”建设，北京市旅游委先期编制了《北京智慧旅行社建设规范》初稿，并于今年2月9日召开《北京智慧旅行社建设规范》征求意见会议。参会旅行社均表示制定《北京智慧旅行社建设规范》对提

    升旅行社服务水平、为游客提供智能化服务具有重要的意义，同时提出了很好的修改意见。

    在充分论证和综合征求各方意见后，北京市旅游发展委员会完成《慧旅行社建设规范（试行）》的编制工作，于今年5月10日召开的北京智慧旅游行动计划纲要发布暨工作部署大会正式发布《慧旅行社建设规范（试行）》，并希望各旅行社对照规范，积极开展智慧旅行社建设，认真组织推广。

    《北京智慧旅行社建设规范（试行）》设计了详细的评分细则，共1000分，从资源采购、产品策划与发布、产品销售、游客服务、订单管理、团队管理、统计结算、内部管理、行业监管和技术应用创新10个方面进行了详细的内容指导和量化规范。“智慧旅行社”将通过建设团队（游客）管理和旅游电子合同管理、旅行社及导游领队服务管理、企业资源计划（ERP）管理；B2B企业分销；B2C企业网站；服务质量跟踪及游客互动工程、电子行程单管理及GPS定位与身份识别、物联网平台与移动商务管理等系统，实现对旅游产品销售、消费、反馈的全面、准确、及时的感知，提高旅行社服务质量。

    北京市旅游发展委员会副主任安金明说：制定智慧旅行社建设规范并推行智慧旅行社示范项目建设，是2012年北京“智慧旅游”的一项重要工作，是提升旅行社服

    务质量和服务水平，推动和逐步完善旅行社经营方式转型及旅游服务智能化建设的重要举措。

    试点推进，让旅行社自觉参与

    智慧旅行社建设离不开企业的参与，北京市在出台和完善相关规范的同时，还积极组织相关旅行社开展试点工作。

    为更好得推动智慧旅行社试点工作，北京市旅游委鼓励各旅行社开展试点建设并确定中国国旅总社、中国妇女旅行社等18家A级旅行社作为首批智慧旅行社试点单位。

    中国国旅总社2005年开始推动智能化、信息化建设，在试点工作开始时已基本具备了“智慧旅行社建设规范”中“旅游资源的组织、游客的招揽和安排、旅游产品开发销售和旅游服务等各项业务及流程高度信息化和在线化、智能化”的要求。

    一个国旅在线网站加上3处呼叫中心，就统领起国旅全国近千家门店的业务，满足了前台服务和后台管理的种种复杂需求。登录国旅在线后台管理系统，可以打开一张世界地图，在这张图上，能够实时显示每一天国旅在世界每一个角落各有多少旅行团，每个团的人数，每位游客的姓名、联络方式，以及最初的报名地点，一旦遇到突发情况，可迅速联络到这些团队，并为管理部门决策提供精确数据。每一位游客在国旅的每一笔消费都会记录在系统中，由系统定期生成分析报告，比如客人的消费档次如何，前10位的旅游目的地是哪里，哪10种旅游产品最受欢迎，销售业绩最好的10家门店等。

    北京市旅游委相关负责人表示，国旅的模式可以说是智慧旅行社的一个缩影，按照智慧旅行社建设规范衡量，至少可以打800分（总分是1000分）。下一步国旅将主要完善供应链管理，把景区、饭店、交通工具等旅游资源供应商的基本信息纳入统一在线管理，为自己增加“智慧分”。

    中国妇女旅行社也是18家试点旅行社之一。旅行社通过“金棕榈旅行社业务流程软件V7.01系列产品”的综合建设,完成了旅行社CRM会员管理系统V7.0、储值卡管理系统V7.0、手机版管理系统(平台版)、二维码管理系统、网站等的上线与应用，已基本达到智慧旅行社的标准，使企业实现质的提升，规范业务流程，进行集团的业务整合，打造以垂直分工为基础的批零体系模式，实现销售统一、财务统一、产品集聚、批零分成、收银汇总、客户管理一致。

    中国妇女旅行社总经理郑玉芳说：“目前，智慧旅行社建设已经提上我社信息规化工作日程，我们将通过‘智慧旅行社’创造出游客满意和旅行社企业盈利的共赢格局”。

    为更好地推动智慧旅行社建设工作，北京市旅委还制定和出台了相应的奖励、补贴、扶持等政策和保障措施。

    安金明说，目前，智慧旅行社建设工作正在有序推进。北京市将用4年时间，打造智慧旅行社，提升在线旅游预定服务水平，实现旅游随团游览和自由行的透明化、立体化和互动化，让游客轻松了解、查询、预定所需要的旅游服务。